最新情報最新レポートNICeとはつながり力NICeとはSNS代表から講演取材依頼ユーザーログイン

NICe創業・新規事業セミナー

第6回コミュニケーション勉強会 レポート

2012年9月1日(土)、第6回コミュニケーション勉強会が、東京都豊島区で行われた。
この勉強会は、職場や生活の場で活用できる様々なコミュニケーションのスキルやノウハウを、毎回テーマを立てて紹介している。今回は、NICeユーザー以外が8名、会社のグループ単位での参加など、計12名が共に学んだ。



■テーマ
今回のテーマは、「お客さまから、本当に信頼を得るパートナーになるために」。お客さまに現状を伝える時に、「こんなことを言ったら、契約を切られるかもしれない」「率直に伝えたいのだが、嫌われるのが恐い」などと、思うことはないだろうか? 建前レベル、思いやりレベルを超えて、正直に相手に現状を伝える方法として、フィードバックというスキルを紹介し、それをどう生かし合っていくのか、様々なワークを通じて学び合った。

■講師
Y2研究所代表/(財)生涯学習開発財団認定コーチ 吉田裕美子氏
(財)生涯学習開発財団認定コーチ 金井聖子氏

■勉強会の内容
勉強会は、参加者の自己紹介からスタートした。リレー形式で、「子どもの頃にしていた、好きな遊び」を紹介。次の人は、前の人の話を受けて感じたことを伝えていく。これは、実は、フィードバックそのもの。相手の話を聞いて自分が感じたことを、評価や善し悪しの判断なしに伝え合った。




■信頼されるパートナーに必要な要素とは?

参加者全体で、自分が信頼しているパートナーが持っている要素を発表していった。
「誠実・正直・話しを聴いてくれる・専門知識・客観的にみる・自分が見えていないことを気づかせてくれる」など、多くの要素がでてきた。

■フィードバックとは何か
お客さまの信頼を得るためには、誠実に接し、率直かつ客観的なコミュニケーションをとることが大切である、と一致した。そのためのスキルとして、フィードバックを紹介した。

フィードバックとは、コミュニケーションを交わしている相手が、外に向けて伝えている事を、その人に返すこと。言い方を変えれば、「鏡を相手の前に置くように、伝わってきたことを相手にそのまま返し、相手が自分の姿をそのまま見えるようにすること」である。

①見えている事・聞こえている事の客観的事実を伝える。
②その人を見て、聞いて、自分が内側で感じた主観的事実を伝える。
 「私には、~と感じた・聞こえた」評価、批判、忠告から離れて。


■伝えたいことを受け取ってもらうために必要なこと

お客さまから信頼されるために、フィードバックが必要だとわかっていても、実際、相手にとって、耳の痛いフィードバックはなかなか受け取ってもらいにくい。講師の体験談を聞いて、何が成功要因として必要か、気づいたことをグループで話し合った。


▲体験談を聞いて気づいたことを話し合う


■フィードバックの原則

成功要因を分析していく中で、フィードバックの原則が明らかになった。まずは信頼関係があること、目標を共有していること、受け取る側の同意があること。また、フィードバックをする原則として、相手のためという視点からの発言、自分の責任において発言する、等を確認した。

■フィードバックを実際にしてみよう

休憩を挟んで、参加者の中からひとり、クライアント役として前に出てもらい、その人がチャレンジしていることについて、全員でフィードバックをした。実際にフィードバックをしようとすると、その人を助けたい気持ちが先行し、アドバイス、質問、評価、なども多く出てきた。


▲クライアント役に全員でフィードバック

「わかることと、できることの差を感じた」、との感想もあった。また、クライアント役の人からは、「アドバイスをいきなりすることの危険性が認識できた」「やるべき事と、やってはいけない事がはっきり見えた」という声があった。

■勉強会を終えて主宰者からの一言
「毎回、参加者の活発な議論により、現場の声を持ち寄った学び合う会になり、感謝しています。参加者からは、『実際の現場で、思い切り使えそうです』『フィードバックについて知っていたつもりが、目から鱗が落ちました」『アドバイスや提案の前に、信頼関係構築のためのフィードバックが役立ちそう』といった声が聞かれました。現場ですぐ生かしていこうという参加者の熱意が感じられました。次回は12月1日に開催する予定です」

取材・文・撮影/金井聖子氏
コンテンツ

過去記事一覧はこちらから